Kompresorių klientų skundai dažniausiai kyla dėl įmonių ar pardavėjų gedimų aptarnavimo.Įvykus paslaugos gedimui, skirtingi klientai gali reaguoti skirtingai.Kalbant apie kliento reakcijos būdą ir intensyvumą, tai glaudžiai susiję su šiais trimis veiksniais: fizinio sužalojimo laipsniu, psichinės traumos laipsniu ir ekonominių nuostolių laipsniu.Per daug aiškinti apie tai nereikia.Bet kokiu atveju paslaugų gedimai neišvengiamai sukels emocines ir elgesio reakcijas iš klientų, o nuo tada klientai ims skųstis.
Pagal galimą kliento reakciją į kompresorių įmonės aptarnavimo gedimą, klientus galima suskirstyti į keturias kategorijas: save prisipažįstantis nelaimingas tipas, argumentuotas ir besiskundžiantis tipas, emociškai piktas ir besiskundžiantis tipas.
Kalbėdami apie tai, žinosite, kokios rimtos yra paslaugų gedimų pasekmės: pirma, klientai keičia prekės ženklą ir „keičia darbą“;antra, nors klientai „nekeičia darbo“, mažėja jų lojalumas prekės ženklui;Iš lūpų į lūpas sklinda plačiai... Todėl pardavėjai neturėtų „spirti kamuolio“ arba vengti to kaip maro, susidūrę su klientų skundais.Jei klientai skundžiasi, kad su jais nesusitvarkoma laiku, tai bus „neigiamas žodis iš lūpų į lūpas“.Priešingu atveju geras įvaizdis, kurį įmonė sugaišo kelis mėnesius ar net metus, gali būti sugadintas dėl neatsakingų pardavėjų.
Kai kurie tyrimai parodė, kad kai įmonė padaro paslaugų klaidą, klientų, kurie laiku ir veiksmingai pašalina priemones, pasitenkinimas yra didesnis nei klientų, kurie nesusidūrė su aptarnavimo klaida, o tai yra būtent „jokios kovos, jokios pažinties“.JAV vartotojų biuras (TARP) taip pat atlikęs tyrimus nustatė, kad: perkant masinius pirkėjų, kurie nesukėlė kritikos, atpirkimo rodiklis yra 9%, klientų, kurių skundai neišspręsti, atpirkimo rodiklis yra 19%, o klientų atpirkimo rodiklis. su išspręstais skundais yra 54 proc.Klientų, kurių skundai išsprendžiami greitai ir efektyviai, atpirkimo procentas siekia net 82%.
Kai klientai bus nepatenkinti ir skųsis, jie gali ne iš karto „keisti darbą“, o palaipsniui mažinti savo priklausomybę nuo įmonės arba tapti „dažnais klientais“ ir tapti atsitiktiniais pirkėjais, nes įmonės prekės (ar paslaugos) negali būti pakeistos, o jų nuolatiniai pirkimai yra skirti tik tam, kad suprastumėte skubų poreikį.Tokie klientai taip pat gali būti vadinami „daliniais „darbo šuolio“ klientais, tačiau jei jų nepavyks išspręsti laiku, tokie klientai taps „išvirtomis antimis“ ir anksčiau ar vėliau išskris, jei tik turės tam tinkamą galimybę.
Paskelbimo laikas: 2023-04-12
